一、CRM在汽车产业中得以迅速发展的原因
无论是在媒体，还是在汽车业界，都非常关注CRM，有人形象地将其称之为“冬天里的一把火”。当前，CRM已经成为国内很热门的话题。CRM这把火之所以在汽车产业能够烧起来，在于3个方面的原因—汽车业务发展的需求、汽车市场的重新划分和现代科学技术的迅猛发展。
从客户需求看，其较之以前客户采用和购买产品更加具有理性。客户已经不满足，只是购买产品，而更关心的是能不能得到良好的服务，并且这种服务能否具有个性化。
经济的全球化，使整个汽车产业之间的各种划分变得越来越模糊。与传统汽车工业不同，汽车产业的竞争对手已不仅仅来自于汽车行业内部，在利益机制的驱动下，许多来自汽车行业外部的竞争者也加人了汽车产业的竞争行列，使竞争者的链条不断加长。
从技术发展看，科学技术突飞猛进，汽车企业与客户之间进行交流的渠道越来越多，越来越丰富，有呼叫中心、电话、移动电话、掌上电脑、电子邮件、互联网、网站以及面对面的交谈等。技术的发展为CRM的实现和功能的扩张提供了前所未有的手段。正是上述的多种因素使CRM能够被更多的汽车企业所接受。
二、CRM的概念
1. CRM——客户关系管理
CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。简单地说，CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对产品及服务进行改进和提高，以满足顾客的需求的连续的过程。
CRM注重的是与客户的交流，现代企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为了方便与客户的沟通，CRM可以为客户提供多种交流的渠道，但是与过去的“客户服务”的概念又有所不同。今天所谈的CRM远比过去简单、片面的客户服务更为宽广与深入。从深层意义上说，“客户永远是对的”并不重要，CRM。强调的是如何分辨出对企业贡献度高的客户，并能透过多种沟通渠道向其提供全面性的服务，进而提高客户对企业的忠诚度。
2. CRM的策略
CRM的策略就是要为客户提供完整且一致的销售、行销与服务，使客户愿意与厂商进行互动与交易。它结合了信息系统、销售机制行销企划和客户服务，当然也包啥了企业的内部作业。这些方面经过完整的整合，呈现给客户一个协调一致的企业形象。CRM从企业宏观的角度出发，包含了企业中所有的组织及人员，同时也必须由企业中各部门协同参与拟定，以便于彼此协调完成CRM环境的建置并予以执行。
二、CRM系统的实施目标
大量实践证明，是否建立CRM系统以及是否实施以客户为中少的营销战略，已经成为汽车企业成功和失败的分水岭。CRM能够对动态的客户进行管理跟踪，促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。另外，随着计算机和通讯的发展，利用先进技术来综合处理信息的新一代智能电话呼叫中心技术已经日趋完善，从而可极大地发挥计算机和通讯结合的潜能，有效地发送客户服务。有CRM支持的企业，不但拓展了开发新客户的渠道，而且所有的客户关系都将贯穿客户的终身，使每一个客户都成为企业的永久客户。
CRM实施于汽车企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的部门，其实施目标体现在以下几个方面：
1.通过提供更快速和周到的服务帮助汽车企业吸引和保持更多的客户
CRM不仅是一套管理软件，还是一种全新的营销管理概念。利用CRM系统，企业能够从与客户的接触中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人喜好及购买习惯等信息，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。通过搜集、追踪和分析每一客户的信息，知道某一客户需要什么，为其量身定做产品，并把客户想要的产品和服务送到他们手中。这就是随着市场不断细分而最终出现的大规模定制的市场营销原则的精髓，即根据不同的客户建立不同的联系，并根据其特点和需求提供不同的服务，从而真正做到“以客户为中心”，赢得客户的“忠诚”。
2.通过对业务流程的全面管理降低汽车企业的成本
CRM通过对客户信息的管理和挖掘，不仅有助于现有产品的销售，而且提供了对历史信息的回溯及对未来趋势的预测，能够很好地实现企业与客户之间的互动。举例来说，企业能够依据不同客户过去的购买行为，分析他们的不同爱好，预测他们未来的购买意向，据此分别对他们实施不同的营销活动，避免大规模广告的高额投入，从而使企业的营销成本降到最低，而营销的成功率最高。
3.通过现代通讯手段达到客户服务完全自动化
通过电话呼叫能够提供故障申报、业务受理、用户投诉等服务的完全自动化。用户只需拨打一个统一的电话号码即能得到“直通车”式的服务，一改以往拨打多个电话，问题仍得不到解决的局面。电话呼叫中心将每一事件从申报、受理、调度、处理的每一个环节，完全纳人事先编排好的计算机程序中，并通过计算机进行跟踪、控制。这样做，一方面避免了人为因素，提高了服务质量；另一方面明确了每个相关部门和每个员工的职责，将工作纳人了一个统一的管理轨道。电话中心的每一个用户应答电话均通过录音方式详细地记录在系统中，做到有据可查，分清责任。
三、CRM实施前应考虑的问题
实施CRM前需要考虑和评估的问题有：是否准备了有关CRM的商业计划；是否知道谁负责CRM实施，他的期望是什么；是否已定义 高水准的业务需求；是否已制定成功标准；怎样能够得知你的CRM项目取得了成功；是否确定项目己经获得了资金；对目标客户行为是否达成一致；这些已定义的业务功能是否支持目标客户；是否每个部门都对“客户”的定义达成一致意见；是否能够根据各类数据需求描绘其功能；是否认识到外界数据也很必要；目前的平台环境是否支持CRM产品的客户化；对CRM进行客户化要求什么类型的工作环境；是否存在需要和CRM产品整合的其他应用软件或系统；公司或体制上阻碍CRM开展的屏障是什么，是否已得到解决；是否真正确立了保密体制等。
以上是开展CRM实施前需要考虑的一系列事项。如果实施的CRM项目越复杂，就越有必要在其开动之前解决这些问题。犹如60％的CRM项目中所申述的那样——这样的发现能使CRM小组成员预先积极地提出和解决问题，而不是在CRM项目失败后再评头论足。
如果理想的话，对以上所有问题的答案都应该是肯定的，并且能够在如何解决所遇到的问题上达成一致意见。至少，CRM小组成员应该充分了解以上的每个问题，当有问题产生时，做好充分的准备来解决。
四、如何成功实施CRM
以下9个步骤是决定汽车企业最终成功实施CRM的关键：
1.得到企业所有本员的认同
实施CRM需要企业各方面专业人才的参与。由于CRM涉及企业多个不同的领域，因此获得销售、营销、客户支持、财务、制造、货运等相关部门的支持十分重要。通过相关部门成员的参与，企业在正式实施CRM之前就能获得必要的资源支持，并推动相关部门的合作。即时将每一阶段的信息传递给有关部门，强调CRM带来的好处，可最大限度的减少各方面的压力，增加项目成功的机会。
2.建立CRM项目实施团队
项目获得各相关部门认可后，就可着手挑选CRM项目实施的核心，负责做出重要决策和建议，并将CRM实施过程的细节和好处介绍给企业所有人员。CRM项目实施团队应包括来自销售与营销、信息服务／技术部门、财务部门的相关人员和企业高层管理人员，以及最终系统用户的代表。团队各成员代表企业内不同部门提出对CRM的具体业务需求，CRM的实施将充分考虑到这些需求。另外，可寻求外部的CRM专家的加人，他们一般是专业的咨询公司的CRM顾问。经验丰富的顾问能在CRM实施前及实施过程中提供有价值的建议，协助企业分析实际商业需求以及建立项目工作组，并与项目实施团队一起审视、修改和确定CRM实施计划中的各种细节，从而帮助企业降低项目实施 风险及成本，提高项目实施的效率及质量。
3.商业需求要件
项目实施团队成员应就一系列的问题向销售、营销和客户服务高级经理进行了解并进行认真研究，并使他们在什么是理想的CRM系统这一问题上达成共识。同时，在每一部门内部确认CRM的主要目标，然后向他们进一步说明CRM将如何影响整个企业及相关部门。在计划目标确定过程中，可吸收外部CRM顾问的参与。外部顾问站在第三方立场参与调查并协助进行需求分析，从而帮助企业确定最佳的CRM实施目标，并能提供CRM解决方案所需要的技术支持。基于调查结果的商业需求分析最终保证企业更好地制定实施CRM的蓝图。
实施计划
有了较完善的CRM蓝图后，还必须制定具体的实施计划。该计划应包括将CRM构想变成现实的所需的具体程序。
5. CRM软件选择
CRM软件的选择应考虑到企业的技术基础和实际需求。CRM软件至少能提供以下、主要功能：客户联系、账户管理、销售管理；远程营销、客户服务管理、营销管理；商业智能、领导管理和电子商务等。当然，上述功能并未包括CRM软件能为企业做出的所有工作。首先要设法达到企业CRM项目实施团队已经确定的目标，然后再去研究目前或将来使企业受益的其他因素。
6.技术
必须注意技术的灵活性。没有任何两家企业的需求完全相同，因此，不存在适合所有公司的CRM解决方案。选择的所有技术都必须是开放的并可以进行定制，同时能与企业现有的IT基础进行整合。
7.挑选供应商
最好将复杂的CRM计划委托给一个拥有CRM丰富行业经验的咨询、服务商，以帮助选择一个可信赖、拥有强大技术支持能力、便于沟通，并且对你的需要和要求有积极反应的供应商。
8. CRM系统的实施与安装
CRM系统的实施与安装在实施CRM系统中的重要性不言而喻。CRM的成功取决于实施CRM战略的决心。
系统的持续管理
CRM系统基础设施一定要提供业绩衡量标准。为保证系统带来的益处，在将其推广到所有用户之前一定要加以测试。如果它的表现无法让您满意，那么就要及时对其进行修改，直到满意为止。同时，CRM系统还应为监管指导委员会和项目工作组提供反馈信息。这样做能使人更好地理解什么有效，什么无效，以及存在什么能够提高技术投资成效的机遇。
客户关系管理是一项复杂的工程。规划一个成功的CRM计划，必须重视整个CRM项目的计划、实施和管理等所有阶段。充分地向CRM项目每阶段投入所需的时间和资源，汽车企业就将很快感受到CRM成功所带来的各种好处。
