１ 引言
在产品开始模块化设计之时，备件管理就产生了。有功能缺陷或者外观缺陷的产品能够通过备件替换缺陷部件而重新获得使用价值。备件管理在两方面得到应用，一是在工业设备中，企业为了保持生产的不间断进行，必须保持一定的生产设备的备件数量；其二是企业在售出产品后，为了实现售后服务承诺，必须维持备件以提供服务保证期内的服务。后者中的备件又称为服务备件.一般文献对前者的研究较多，各种模型也得到一些企业应用。但是随着市场竞争的日益激烈，企业必须延长服务时限和提高服务效率才能获得竞争优势，因此大量的服务备件库存充斥着制造企业，所以服务备件物流管理在实践上得到重视。国外学术界也展开一些研究。Ｈａｎｓ－Ｃｈｒｉｓｔｉａｎ Ｐｆｏｈｌ 等做了备件物流的标杆研究１，而Ｌｅｏｎａｒｄ Ｆｏｒｔｕｉｎ则是通过案例研究了备件的库存控制问题Ｒｕｕｄ Ｈ． Ｔｅｕｎｔｅｒ研究了某次采购中的服务备件库存问题。但是国内对于服务备件物流的探讨极为罕见，付勇等提出一些服务备件的问题。本文首先阐述了服务备件物流管理对制造企业的战略意义，然后讨论了其中的管理要点，并且研究了在企业实践中产生的具有停产、服务保证期、逆向物流三重因素的服务备件物流，并提出了对策。
２ 服务备件物流管理对制造企业的战略意义
当今产品已经实现了模块化生产和装配，不可拆卸和一次性的产品越来越少，因而产品都是由若干零部件组成。模块化使得生产装配变得简单，企业可以从外部采购部分甚至全部零部件，因此整个生产体系在供应链上得到合理分布。产品的耐用性使得制造企业必须维持备件库存以修复售出的产品。因此，产品模块化设计引起了备件的产生，从而产生了对服务备件物流的管理。
但是服务备件物流并不是一开始就受到如此重视，在短缺经济时代，制造商总是让它的客户去维持备件的库存。但是到了过剩经济和充分市场竞争的现代社会，顾客可选择的产品数量众多，企业必须在售后服务上下功夫。售后服务成为企业展开差异化竞争的重要手段。售后服务也是影响消费者购买的重要因素。而维修服务是售后服务重要的一环，也是顾客关注的要点。因为维修服务是产品能够长期使用的重要保证。同时，有关消费者保护的法律也将维修服务明确标识。企业在法律和竞争双重压力下把维修服务提高到了非常重要的位置。例如一般的小电器消费品都提供一年的保换和２－３年的维修服务，ＩＴ相关产品更是注重维修服务。而汽车制造商丰田汽车公司则把零部件物流服务看成是“售后”市场的主体。服务备件物流的有效运行能够保证维修服务顺利进行，企业的售后承诺成功实现，从而使顾客倾向于本制造商的产品选择。
有效的服务备件物流还能够维持顾客忠诚度，提高企业品牌形象，增加顾客再次购买行为。初次购买以后，如果厂商能够保证在服务承诺期内，为客户提供及时的替换和维修服务，使得客户产品功能几乎不受影响，那么将会在顾客心目中树立诚实可信稳健的品牌形象。顾客的品牌忠诚度增加，再次购买的几率将大大增加。以ＩＢＭ为例，其笔记本电脑因为有三年的全球联合维修服务，即使售价高高在上，但是品牌拥护者还为数众多，非ＩＢＭ不买，并且更换电脑时，只看ＩＢＭ品牌。
服务备件物流的有效运作能够极大的降低企业运营成本。提高维修服务的顾客满意率，一般只需要提高备件数量，采用及时运输和响应就可以了，但是这种行为带来的是服务运营成本的急剧上升。服务备件物流的精髓在于一体化需求预测，服务备件订货、存储、配送、运输等行为，通过优化的网络，实现多级备件中心的互连关系。从此出发，服务备件物流管理将会使得备件采购量与实际需求差异减小，从而减少持有成本和缺货损失，有效的网络优化，可以减少紧急配送的成本，而服务响应速度不减。
最后，服务备件物流的成功实现还有助于环境保护，树立绿色企业形象。服务备件替换有缺陷部件之后，有缺陷的部件一般不能立即丢弃，而是流向部件供应商进行进一步处置，从而形成逆向物流。进一步处置的过程包括检测、刷新、再利用、重新制造，这种逆向物流的过程与服务备件物流有其重叠之处。服务备件物流考虑了这种逆向物流活动，就可以实现资源的重新利用，减少浪费和污染，因此，保护了环境，取得了较大的社会效益，也提升了企业的绿色形象。
